Obsah
V tomto článku: Napište stížnost Použijte vhodný tón a formát Postupujte podle dopisu Odkazy
Mnoho lidí píše v určitém okamžiku svého života stížnost. Pokud nejste spokojeni s produkty nebo službami konkrétní společnosti, lze tyto problémy obvykle vyřešit ve prospěch obou partnerů dopisem, který situaci silně odsoudí, ale zdvořile. Psaní stížnostního dopisu není ani obtížné, ani nepříjemné. Jediné, co musíte udělat, je předložit fakta jasně a zdvořile navrhnout řešení.
stupně
Část 1 Psaní stížnostního dopisu
- Adresujte dopis zákaznickému servisu. Pokud chcete napsat stížnost, bylo by pro vás efektivnější přímo kontaktovat zákaznický servis dané společnosti. Zákaznický servis slouží k vyřizování stížností zákazníků a je pravděpodobné, že váš požadavek bude zpracován efektivně a efektivně.
- Pokud je to možné, vyhledejte jméno vedoucího tohoto oddělení. Začněte svůj dopis zdvořilostním prohlášením jako Vážený pane nebo Vážená panínásleduje jméno osoby. Pokud nemůžete najít jméno manažera zákaznického servisu, stačí napsat zdvořilostní formulář.
- Adresu zákaznického servisu najdete na webových stránkách společnosti, v brožurách společnosti, na jakémkoli použitém reklamním materiálu nebo na jakémkoli balení či etiketě nabízených produktů.
-
Jděte rovnou k věci. První řádek vašeho dopisu by měl jasně uvádět, proč píšete svůj dopis a jaká je podstata vaší stížnosti. Vystavte co nejvíce relevantních skutečností, včetně data, času a místa, kde byla služba poskytnuta (nebo byl proveden nákup), nezapomeňte na všechna dotyčná sériová čísla nebo modely.- Příjemce rakety musí být schopen identifikovat účel dopisu za méně než pět sekund. Snažte se tedy vyhnout tomu, aby úvod byl příliš dlouhý a nesouvislý.
- V následujícím odstavci můžete uvést více podrobností nebo situaci vysvětlit, ale první řádky by měly vaši stížnost co nejjasněji zdůraznit.
- Vaše první věta by mohla vypadat takto: „Píšu si stěžovat na chybný vysoušeč vlasů, který jsem koupil 15. července ve vaší místní ulici XXX v Paříži. "
-
Buďte konkrétní ohledně výsledku problému. Pokud chcete výměnu produktu, vrácení peněz, opravy nebo jiné formy náhrady, vyjasněte si to ve druhém odstavci. Je tedy pravděpodobnější, že neobdržíte formuláře ani jiné dopisy s odpověďmi a dáte příjemci něco, na čem bude pracovat.- Snažte se být ve svých poznámkách co nejkonstruktivnější a nabídněte způsob, jak vyřešit problém, kterému čelíte, abyste si udrželi svůj vztah se společností. Pokud požadujete vrácení peněz nebo jinou formu kompenzace a hrozí, že produkt nikdy nekoupíte nebo nepoužijete služby této společnosti, nemusíte své žádosti zpracovat.
- Pokud chcete, aby společnost vyřešila větší problém, uveďte jej do svého dopisu, ale nezapomeňte, že to bude nějakou dobu trvat.
- Neohrožujte žalováním ve svém prvním dopise. Toto řešení může být použito v krajním případě, ale nejprve zašlete svůj stížnost a vyčkejte na příznivou odpověď.
-
Zkuste přiložit kopie dokladů. Mohly to být příjmy, záruky, záruky, kopie šeků, které jste odeslali, a v případě potřeby můžete připojit fotografii nebo video. V dopise by měly být obsaženy všechny dokumenty. K tomuto dopisu by měly být přiloženy všechny dokumenty.- Nezapomeňte odeslat kopie kusů, které chcete přiložit, nikoli však originály. Tímto způsobem ztratíte tyto základní informace pro případ, že budete muset předložit podpůrné dokumenty třetí straně.
- Nezapomeňte zadat všechny kopie, které připojíte k dopisu. Zde je příklad: „V příloze naleznete kopii mého původního dokladu, kopii záruky a informace o sériovém čísle vysoušeče vlasů. "
-
Dejte čas na vyřešení problému. Pomůže to poskytnout přiměřenou dobu k vyřešení problému. To vás ujistí a pomůže vyřešit problém v kratším čase.- Stanovení lhůty rovněž zamezí možnosti ztracení nebo zapomnění vašeho dopisu, což by mohlo váš vztah se společností ještě napjatější.
- Ujistěte se, že je toto zpoždění přiměřené. Období jednoho nebo dvou týdnů obvykle postačí, i když záleží na tom, co požadujete.
-
Uzavřete dopis s úctou. Děkujeme vašemu příjemci za jeho pomoc a dejte jim vědět, kdy chcete být kontaktováni, abyste problém vyřešili a jak to bude provedeno. To zjednodušuje práci a poskytuje vám efektivnější výsledky.- Formálně uzavřete dopis výrazem „S pozdravem“, pokud znáte jméno příjemce, nebo „Přijměte prosím mé pozdravy“, pokud tomu tak není. Vyhněte se neformálním závěrům, jako jsou „Mé upřímné pozdravy“ nebo „Velmi upřímně“.
Část 2 Použijte vhodný tón a formát
-
Buďte zdvořilí. Možná jste naštvaní a možná máte pravdu, ale když nebudete zdvořilí, bude příjemce jen bránit. Napište dopis s úctou a tónem a za každou cenu se vyhněte hrozivým, podrážděným nebo sarkastickým poznámkám. Nezapomeňte, že osoba, která propojí váš dopis, není přímo odpovědná za vše, co se s vámi děje, a bude ochotnější a šťastnější pomoci klientovi, který je zdvořilý a přátelský, než spotřebiteli, který se zlobí. a kdo má obviňující tón.- Pamatujte, že společnost, pro kterou posíláte misi, vás nechce záměrně. Většina společností je spokojená s uspokojením svých zákazníků.
- Budete úspěšnější, pokud s příjemcem nakládáte jako s osobou, která vám chce pomoci, a ne za předpokladu, že má špatné úmysly.
- Vyhněte se psaní dopisu, když jste naštvaní. Očekávejte, že bude klidnější, nebo pokud si to budete přát, napište si jej a počkejte den nebo dva, než jej odešlete. S největší pravděpodobností budete chtít přeformulovat některé nápady, aby vypadaly méně agresivně.
-
Buďte struční. Zástupci zákaznických služeb mohou každý den dostávat stovky dopisů, proto je důležité se k věci dostat velmi rychle, aby věděli přesně, co mohou očekávat, jakmile začnou číst. Pokud je váš dopis příliš dlouhý nebo příliš podrobný, bude mít čtenář tendenci se povrchně dívat na obsah dotazu a nebude mít jasnou představu o problému nebo řešení, které navrhujete.- Vyvarujte se zbytečných podrobností nebo záměrně zánětlivých poznámek.
- Udělejte svůj raketový stojan na jedné stránce, nebo napište méně než 200 slov.
-
Autoritativní. Tento postoj dává vašemu dopisu správný tón a může způsobit, že úředníci společnosti berou vaši stížnost velmi vážně. To platí zejména pro vážné stížnosti, které by mohly mít významné finanční dopady.- Být autoritativní zahrnuje mnoho věcí, jako je jazyková kvalita, znalost vašich práv a povinností společnosti, jakož i profesionalita, kterou jste v dopise ukázali.
- To vše vám dává důvěryhodnost a mohlo by to mít pozitivní vliv na reakci na váš dopis.
-
Napište dopis ve vhodném formátu. Jak je uvedeno výše, rozvržení použité k tomu, aby byl váš dopis co nejprofesionálnější, určuje, jak bude vaše stížnost přijata. V levém horním rohu stránky uveďte své jméno a adresu a datum, za kterým následuje jméno nebo název příjemce a adresa společnosti na levé straně těsně nad tělem dopisu.- Pro snazší čtení a čistší obsah používejte vždy svůj počítač. Pokud musíte psát dopis ručně, ujistěte se, že váš rukopis je jasný a čitelný bez vymazání nebo skvrny od inkoustu.
- Chcete-li svůj podpis napsat ručně, ponechte pod závěrečným příkazem prázdné místo. V této sekci musíte číst vaše jméno čitelně.
- Napište elegantní a dobře rozložený dopis s odstavci stejné velikosti.
-
Zkontrolujte pravopis a gramatiku. Výsledek vaší stížnosti může určit pravopis a gramatika. Nezapomeňte zkontrolovat počítač před tiskem missive nebo nechat někoho přečíst před odesláním.
Část 3 Odpověď na dopis
-
Počkat. Buďte trpěliví a nesnažte se podniknout žádné další kroky až do termínu, který jste navrhli ve svém dopise. Pokud pevné datum uplyne bez odezvy od společnosti, můžete sledovat telefonát nebo e-mail a zkontrolovat, zda byl váš dopis přijat. Nejlepší je dát společnosti výhodu pochybností.- Pokud jste neobdrželi žádné informace o dopisu nebo pokud usnesení nebylo uspokojivé, můžete se stěžovat nadřízenému.
-
Stěžujte si podle hierarchické struktury. Pokud nemůžete vyřešit problém s manažerem zákaznických služeb, zkuste najít dalšího manažera podle hierarchické struktury společnosti a spojte se s ním. Pokaždé, když se vyšplháte po žebříku, od servisního zástupce po generálního manažera, samozřejmě prostřednictvím manažera zákaznických služeb a viceprezidenta, zkuste se připojit ke své korespondenci s předchozími úrovněmi. Dotyčný zástupce tak bude mít jasnější představu o situaci, což může pomoci vyřešit problém nesporným způsobem.- Před dosažením další úrovně je vhodné začít se zákaznickým oddělením. Ve skutečnosti se toto oddělení používá k vyřizování těchto typů stížností a veškerá pošta adresovaná generálnímu řediteli bude pravděpodobně zaslána této pobočce společnosti.
- V takovém případě vás mohou zaměstnanci zákaznických služeb na vás mít automaticky špatný dojem, protože jste se je pokusili vyřešit.
- Uvědomte si, že pokud pošlete dopis generálnímu řediteli nebo správci společnosti, musí být váš dopis velmi jasný, výstižný a dobře napsaný, protože nebude mít předchozí znalosti o incidentu.
-
Poraďte se s právníkem. Advokát bude vědět, jak postupovat. Mějte na paměti, že soudní řízení by mělo být vaší poslední možností, a jeho uvedení ve vašem dopise nastaví záporný tón a může současně bránit jakékoli kompenzaci, kterou požadujete. Takové rozhodnutí vám může ublížit, pokud prohrajete se soudem.
- Než začnete psát, chvíli se zamyslete a přemýšlejte o tom, co se vám stalo. Jakmile si promyslete situaci a jasně definujete, co chcete zpět a jak se přihlásit, můžete začít psát svůj stížnost.
- Do dopisu nezahrnujte svědectví jiných lidí. Ve skutečnosti, pokud si myslíte, že tato situace může skončit u soudu, je lepší vynechat nejen výpověď svědků, ale také jejich jména. Nezapomeňte také, že žaloba může být drahá. Je lepší dosáhnout dohody neformálně nebo alespoň arbitráží.
- Nezapomeňte do svého dopisu uvést své jméno, adresu, e-mail a telefonní číslo (domov, kancelář a mobilní telefon, pokud je to možné). Kromě toho zjistěte, kdo pravděpodobně přečte poštu, abyste mohli získat informace o stavu vaší stížnosti.
- Pokud si chcete stěžovat na konkrétní osobu, omezte svůj dopis na dotyčnou osobu a neznečišťujte celou společnost. Pokud si chcete stěžovat na firemní politiku, uražte příjemce nebo pravidla. Musíte pouze odhalit daný problém a vaši žádost.
- Nepoužívejte urážlivé výrazy. Pamatujte, že to, co chcete, je kompenzace nebo řešení problému. Kromě toho vám nepříjemnost tím, že bude urážet urážlivé urážky. Pokud si přejete přijmout pevnější jazyk, vyhněte se pasivní formě a používejte přímější a popisnější slova. Slova jako vyděšený a vzpurný jsou pevnější než zklamán.
- Uchovávejte kopie veškeré své korespondence a nezapomeňte na data, kdy byly dopisy zaslány.
- Některé weby umožňují návštěvníkům vyjádřit své stížnosti. Ověřte si u nich, zda jsou ostatní zákazníci ve stejné situaci se stejnou společností jako vy.
- Proveďte závěrečné čtení a ujistěte se, že obsah vaší žádosti je čestný, pravdivý a ověřitelný.
- Odeslání ručně psaného dopisu má lepší účinek než zasílání e-mailem, faxem nebo prostřednictvím firemního blogu nebo webových stránek. Většina společností dává ručně psané dopisy vysokou prioritu.
- Je nezákonné dovolávat se ve vašem dopise jakékoli fyzické nebo slovní hrozby, jako je zničení majetku, poškození zdraví druhých nebo ohrožení bezpečnosti jednotlivce. Tyto hrozby lze interpretovat jako obtěžování, což je dostatečný důvod k tomu, aby bylo možné sledovat soudní řízení u soudu, který může podléhat sankcím od pokut až po trest odnětí svobody. Pro vaši potřebu ignorujte všechny hrozby. Lepší je dát jim písemně, natož je poslat!