Obsah
V tomto článku: Zůstaňte v kliduPoskytování řešeníSprávní rostoucí anger11 Reference
Pokud pracujete v call centru nebo provozujete malou firmu, možná budete muset volat z naštvaných zákazníků. Způsob řešení těchto situací určí kvalitu zpětné vazby, kterou obdržíte, a úspěchu vašeho podnikání. Nejdůležitější věcí je vždy zůstat v klidu. Před návrhem řešení nechte klienta slyšet. Pokud je jeho hněv mimo kontrolu, zkuste ho uklidnit a poznat, kdy je třeba ukončit konverzaci.
stupně
Část 1 Zůstaňte v klidu
-
Nereagujte. Váš klid je zásadní věc. Některé reakce, jako je úzkost nebo vztek, i když jsou přirozené, situaci jen zhorší. Pokud klient zjistí, že jste klidní a profesionální, bude mít tendenci „napodobovat“ vaše chování.- Pokuste se soustředit na své dýchání tím, že vezme skvělé, klidné dechy.
- Dávejte však pozor, abyste nedýchali příliš tvrdě, protože se to může zdát trochu podivné.
-
Nechte ho mluvit. Nechte ho mluvit o svých problémech a vysvětlete důvody jeho nespokojenosti. Nepřerušujte to. Pokud máte otázku, počkejte, až skončí.- Buďte trpěliví. Konverzace může chvíli trvat.
- Nehádejte se, neodporujte ani nezlobte, i když se zákazník zjevně mýlí.
- Pokud cítí, že posloucháte, je často nejdůležitější součástí interakce. Zákazníci se často stanou příjemnějšími po telefonu jednoduše proto, že je posloucháte, i když nemůžete přijít s řešením jejich problému.
-
Nezapomeňte, že není nic osobního. Rozzlobený klient může být méně pozorný k jazyku, který bude používat. Když říká „udělali jste chybu“, znamená to, že vaše společnost udělala chybu, ne vy. Pamatujte, že to není osobní, a pokud to vezmete osobně, bude vás to k ničemu zdůrazňovat. -
Povzbuďte ho malými slovy. Nemůže tě vidět, takže mu musíš říct svým hlasem, že ho posloucháš a nehovoří ve vakuu.- Když mluví, ukážte mu, že ho posloucháte například vyslovením „hukot“, „OK“ nebo „OK“. To mu ukazuje, že posloucháte, co říká, a vy ho budete cítit, jako by poslouchal jeho příběh.
-
Použijte správný tón. Váš instinkt může způsobit zvýšení hlasu, když na vás někdo křičí, ale to situaci jen zhorší. Konverzace se změní v argument a zákazník vám nebude důvěřovat, abyste mu pomohli. Během hovoru udržujte neutrální tón a nikdy nemluvte tónem vyšším, než který používáte pro jakoukoli jinou konverzaci.
Část 2 Nabídka řešení
-
Shrňte situaci pomocí vlastních slov. Ukažte mu, že ho posloucháte opakováním podstatných bodů jeho příběhu tím, že je přeformulujete. Začněte slovy „řekněte mi, jestli jsem správně rozuměl“ nebo „ve skutečnosti jste to právě řekl“. Rovněž zajišťuje, že jste oba na stejné vlnové délce. -
Buďte soucitní. Řekněte mu, že rozumíte jeho frustraci. Umístěte se na jeho místo a zeptejte se sami sebe, co byste cítili ve stejné situaci. Použijte fráze jako „Umím si představit vaši frustrace“ nebo „muselo to být opravdu nepříjemné“.- Musíte to udělat, i když si myslíte, že zákazník je nedbalý, hloupý nebo úplně špatný.
- Pamatujte, že vaší úlohou není soudit ho.
-
V případě potřeby se omluvte. Pokud je problém výsledkem toho, co jste vy nebo jiný zaměstnanec udělali, omluvte se zákazníkovi. Pokud je problém výsledkem něčeho, co zákazník udělal, není třeba se omlouvat. Můžete mu jen říct, „chtěli bychom se takové věci vyhnout, proto najdeme řešení.“- Můžete například omluvit: „Je mi opravdu líto problému ve vaší objednávce a obavám, že vás to způsobilo. Zkusme tento problém vyřešit nyní. “
- Můžete mu také říct: „Vypadá to, že se vyskytl problém s vaší objednávkou. Je mi opravdu líto tohoto neúspěchu. Náhradu obdržíte do 48 hodin. Chcete, abych vám ji poslal na vaši obchodní nebo soukromou adresu? "
-
Nabídněte řešení (pokud je to možné). Školení zástupce zákaznického servisu by obecně mělo pokrývat tento typ problému. Vždy se však dějí neočekávané věci. Někdy mohou zákazníci říci, že k pochybné události došlo pouze za účelem získání „náhrady“.- Vyvarujte se slibu, že váš problém vyřeší, pokud je možné, že neexistuje žádné řešení. Stále musíte slíbit, že uděláte maximum.
- Použijte fráze jako „pojďme se podívat, co můžeme dělat“, „pokusím se najít řešení“ nebo „chci se ujistit, že kontaktuji správnou osobu, abychom našli rychlou opravu“.
-
Pokud je to možné, používejte pozitivní potvrzení. Klient chce vědět, co pro něj můžete udělat, ne to, co nemůžete udělat. Používejte pozitivní jazyk tím, že se vyhnete slovům jako „ne“, „nemůže“ nebo „nechoďte“. I když to, co chce, není možné, zkuste mu říct: „Můžeme vám místo toho nabídnout něco jiného? "
Část 3 Spravujte vztek
-
Zeptejte se ho, abyste ho uklidnili. Místo toho, abyste se s ním hádali, zeptejte se ho, aby soustředil svou mysl na fakta. Pokuste se ho požádat, aby objasnil některé podrobnosti svého příběhu, nebo se ho zeptejte, jaké řešení by chtěl najít.- Můžete mu například sdělit: „Jaké by bylo ideální řešení vašeho problému? "
-
Zastavte to, pokud se stane urážlivým. Nechte ho mluvit o tom, jak se cítí, ale pokud vás začne urážet nebo používat příliš barevnou slovní zásobu, musíte mu říct, aby přestal. Řekněte mu, co uděláte, pokud s vámi bude dál mluvit tímto způsobem.- Můžete například říci: „Pane, chápu, že jste frustrovaní, ale pokud budete i nadále používat tento druh jazyka, budu muset zavěsit.“
- Pokud nejste vlastníkem, musíte se předem informovat o zásadách společnosti týkajících se tohoto typu jazyka. Váš zaměstnavatel měl určit určitá pravidla týkající se přijatelných důvodů pro ukončení odvolání.
-
Respektujte jeho touhu mluvit s manažerem. Může být tak rozrušený situací, že požádá, aby promluvil s někým, kdo je v hierarchii vyšší. Neber to osobně nebo nepřijímejte defenzivní postoj. Respektujte jeho přání a předejte je svému manažerovi.- Pokud jste vedoucím nebo majitelem, řekněte mu zdvořile, že jste vedoucí a že byste chtěli slyšet, co vám musí říci.
-
Děkuji mu za jeho volání. Část hněvu můžete zneškodnit tím, že pochopíte, že jste ho poslouchali. Ukažte mu, že jeho volání nevidíte jako problém, ale spíše jako příležitost ke zlepšení.- Zkuste ukončit interakci krátkou větou: „Děkuji, že jste nás na ni upozornili. Zajistíme, aby se to už neopakovalo. “
-
Udělejte si čas na zrušení stresu po hovoru. Tento druh klientů bude emocionálně obtížný, pokud máte příležitost, udělejte si pauzu. Vystupte rychle a proveďte několik kroků. Jděte do přestávky na kávu a povídejte si s jedním z vašich kolegů. Můžete také trvat pět minut do své kanceláře, abyste meditovali nebo se inspirovali.