Obsah
V tomto článku: Zachování emocíOhodnocení situaceVyřešení problému26 Reference
Většina lidí, kteří pracují s klienty, čelila, jeden nebo druhý den, hrubému zákazníkovi. Někdy zákazníci ztratí trpělivost s prodejcem, jsou frustrovaní určitou situací nebo se jen špatně chovají. Ať už je chování klienta oprávněné nebo ne, může být situace pro zaměstnance velmi stresující. Vědět, jak zmírnit napjatou situaci u hrubého zákazníka, vám pomůže cítit se uvolněněji a pohodlněji v práci, bez ohledu na vaši profesi.
stupně
Část 1 Vzpomínka na vaše emoce
-
Zůstaňte v klidu. Pravidlem číslo jedna zákaznického servisu je nikdy neztratit svou náladu se zákazníkem, i když je to velmi hrubé.Ztráta klidu s klientem situaci jen zhorší a snadno přijdete o práci.- Dýchejte zhluboka, vdechujte bránici spíše než hrudníkem. Hluboké dýchání žaludkem pomáhá uvolnit tělo, a to i během stresové situace.
- Představte si něco uvolňujícího. Mohlo by to být místo nebo zcela imaginární situace: stačí si představit místo nebo věc, které vám pomohou uvolnit se a uklidnit myšlenky, které vám plynou v hlavě.
-
Neberte příliš urážky k srdci. To může být pro mnohé z nás obtížné, zejména pro ty, kteří mají tendenci internalizovat kritiku. Tajemství je mít na paměti, že ať už zákazník řekne cokoli, příčina jeho problému s vámi nemá nic společného. Zákazník je pravděpodobně nespokojen s produktem, který si koupil, nebo se službou, kterou hledal. Je docela možné, že očekávání klienta byla od začátku nepřiměřená nebo že se prosté chybové mléko na okamžik naštvalo. Soustřeďte se na řešení problému, místo ztráty energie, abyste se cítili zraněni nebo uraženi.- Opakujte uklidňující mantru ve vaší hlavě. Vyberte si mantru, která vám pomůže přeostřit a zachovat klid. Zkuste si to říctto není moje chyba. Není na mě naštvaný, nemá se mnou nic společného. Tento vzorec vám pomůže zapamatovat si, že jste možná neudělali nic špatného a že hněv zákazníka nakonec pomine.
-
Naslouchejte zákazníkovi a zjistěte, v čem je problém. Pokud se u vás klient ukáže špatně, je možné, že jste vy nebo kolega udělali chybu. Nebo možná klient nedostal to, co měl. Zda je chování klienta vhodné pro danou situaci, musíte ji poslouchat a pokusit se situaci pochopit. Může být obtížné poslouchat rozzlobený zákaznický křik ve tváři, ale ve všech těch vztecích je problém, který vy nebo jeden z vašich kolegů pravděpodobně vyřešíte. Ignorujte chování zákazníků a zaměřte se na kořen problému.- Místo aby dělal prohlášení, jen se zeptejte. Ukážete klientovi, že nejste citlivý na jeho stížnost, a v odpovědi na vaše otázky může začít chápat, že došlo k nedorozumění.
- Zkuste ignorovat urážlivé nebo zlomyslné poznámky, které o vás klient uvádí, a zaměřte se na jádro jeho stížnosti. Pokud jasně nevyjádří svůj problém, zeptejte se zdvořile, ale pevně: „Pane, nerozumím tomu, co je za problém. Co pro vás mohu udělat? "
- Pokuste se klást otázky jako „co jste očekávali? A následujte tuto otázku jednoduchým „proč jste měli tato očekávání?“ Buďte opatrní, protože položením těchto otázek bez klidného a zdvořilého tónu se budete cítit jako příležitostný člověk. Tyto otázky vám však mohou pomoci vrátit se ke kořenům problému. Zákazník například mohl některou z vašich reklam špatně pochopit nebo ji nepochopil.
- Možná budete muset svou pozici odůvodnit. Nezapomeňte se vyhnout problému a neútočit podle svého uvážení na klienta nebo jeho logiku. Tím, že zpochybníte jeho postavu nebo logiku, byste situaci zvrhli a měli byste ještě více problémů s řízením tohoto klienta.
-
Mluvte tichým hlasem a pomalu. Pokud se zákazník rozzlobí, zkuste snížit tón a mluvit pomaleji. Tato technika může mít uklidňující účinek na zákazníka a také prokáže vaši pevnost a profesionalitu. Je důležité zůstat pod kontrolou nad svým tónem a hlasitostí, protože pokud se rozzlobíte, všechno se zhorší.- Pokud se zákazníkem korespondujete, chvilku se uklidněte, než na ni odpovíte. Dýchejte zhluboka, zaměřte se na něco, co vás potěší, a jednou napiš, že jste zklidněni.
Část 2 Posoudit situaci
-
Mít empatii pro klienta. Může být pro vás obtížné mít empatii pro někoho, kdo je zběsilý nebo dokonce agresivní, ale je to nejlepší taktika k přijetí. Ukážete klientovi, že nejste proti němu a že jste připraveni s ním vyřešit problém. To vám pomůže odstranit pravděpodobnou napjatou situaci mezi vámi a zákazníkem.- Řekněte klientovi, že rozumíte tomu, jak se cítí a proč se zlobí. Zkuste říct něco jako: „Chápu, proč jste naštvaná, pane. Situace se mi zdá velmi frustrující.
-
Vložte se do zákaznické obuvi. Může být užitečné si představit situaci z pohledu zákazníka. Měli byste alespoň stručně shrnout situaci tak, jak to klient prožívá, a mluvit z jeho pohledu, abyste mu ukázali, že jste na jeho straně.- Řekněte něco jako „pane, pokud rozumím správně ...“ a zopakujte, co vám klient řekl. Tato technika vám umožní jemně sdělit klientovi, že ověřujete jeho verzi skutečností a že situaci berete vážně.
-
Omluvte se zdvořile k zákazníkovi. Jakmile objasníte důvod hněvu klienta a shrnete situaci, omluvte se klientovi. Nezáleží na tom, zda si myslíte, že si klient tuto omluvu zaslouží. Skutečností je, že napětí nebudete moci zbavit, aniž byste se omluvili a bez vynaložení nezbytného úsilí k nápravě situace.- Zkuste říct něco jako „Omlouvám se za nepříjemnosti, pane. Uvidím, co mohu udělat pro vyřešení vašeho problému. "
-
Nespadejte. Pokud je klient nesprávný a nepřiměřený, budete se za nepříjemnosti ještě muset omluvit, ale budete muset zůstat ve své pozici, abyste se nezachytili na nohou.- Používejte pevné, ale zdvořilé fráze, například „prosím, nechte mě dokončit“, „nebyla to moje otázka“ nebo „není to to, co jsem řekl. "
- Pokud s námi komunikujete a klient něco ignoruje, zkuste to zopakovat nebo pevně říct, ale zdvořile, pane, už jsem na tuto otázku odpověděl. Můžu vám pomoci s něčím jiným? "
-
Pokud není nic, co nemůžete udělat, připusťte to. Rozzlobený zákazník bude pravděpodobně vylévat svůj vztek na vás, dokud si bude myslet, že jeho chování situaci změní. Pokud není nic, co vy nebo vaši kolegové můžete udělat, informujte zákazníka. Buďte zdvořilí, ale pevní a řekněte něco jako „Rozumím vaší frustraci a je mi hrozně líto, ale pro vyřešení vašeho problému nemůžeme udělat nic. Klient může být skeptičtější, ale pravděpodobně rozpozná jeho porážku a nakonec odejde po dokončení svého čísla.
Část 3 Vyřešte problém
-
Pokud existuje jednoduché řešení problému zákazníka, vyberte jej. Pokud máte právo vrátit zákazníkovi náhradu nebo vyměnit produkt, který jej nevyhovuje, udělejte to. Klient bude šťastný a omezíte stres. Nejjednodušší řešení je často nejlepší volbou pro všechny zúčastněné strany.- Můžete se zeptat klienta, jak by chtěl, aby byl jeho problém vyřešen. Mějte však na paměti, že pokud je zákazník stále naštvaný nebo nepřiměřený, nemusí vám nabídnout přijatelné a proveditelné řešení.
-
Hledejte písemné důkazy. Pokud má zákazník problém s produktem, který zakoupil, požádejte o jeho potvrzení. Nebo pokud zákazník uplatní tvrzení, že jste proti podepsané dohodě, ukažte mu smlouvu. Bez ohledu na situaci vám písemný dokument nebo fyzický důkaz pomůže rychle ukončit požadavky klienta, který je nepřiměřený.- Pokud se zákazníkem korespondujete s řadou DS, můžete mu zaslat kopii smlouvy nebo dohody e-mailem nebo ji jednoduše odeslat zpět na předchozí, pokud se některá z vašich minulých výměn zabývala daným problémem.
-
Obraťte se na svého manažera. Pokud nejste oprávněni platit zákazníkům nebo vyměňovat zakoupené produkty, nebo pokud nevíte, jaká jsou pravidla společnosti v takových případech, promluvte si se svým nadřízeným. Budete také muset varovat svého manažera, že si zákazník všimne a že je nepřiměřený, protože možná bude muset zasáhnout dříve, než se situace eskaluje.- Informujte svého nadřízeného o stížnostech zákazníka, o základním problému a uveďte, že zákazník je obtížný.
- Váš nadřízený vám může sdělit, jak postupovat nebo se rozhodnout situaci převzít a promluvit si s klientem sám. Přinejmenším vám bude schopen pomoci najít rozumné řešení problému, které uspokojí obě strany správným směrem.
-
Jakmile je scéna u konce, zhluboka se nadechněte. Jakmile je situace vyřešena nebo alespoň vysílána, zvažte krátkou přestávku (pokud to vaše práce umožňuje). Vydejte se na dech čerstvého vzduchu, uchopte šálek kávy nebo čaje, nebo jděte do koupelny, aby si postříkal obličej studenou vodou. Ať už si vyberete kteroukoli možnost, je důležité, abyste si po této napjaté a možná stresující situaci dali čas na uklidnění. -
Pokračujte. Po napjaté situaci, jako je správa neslušného zákazníka, si možná budete chtít stěžovat na tohoto klienta svým kolegům nebo dokonce svým přátelům nebo rodině, jakmile se vrátíte domů. Podle odborníků však může být opakování stresující situace časem škodlivé, pokud to děláte často. I když vám to může pomoci relaxovat ve chvíli, v průběhu času, tato praxe by se mohla stát výchozím způsobem, jakým váš mozek zvládne stres nebo hněv. To by pro vás mohlo být nezdravé a frustrující pro přátele, rodinu a kolegy.- Mít o sobě pozitivní myšlenky. Gratulujeme k zvládnutí stresové situace, aniž byste ztratili klid.
- Analýzou faktů eliminujte jakékoli pochybnosti o svém chování. Může to být obtížné, ale je důležité ustoupit a uvědomit si, že klient na vás nemusí být naštvaný a pravděpodobně nebude myslet na všechny ošklivé věci, které vám může říct. Zákazník byl touto situací naštvaný a vy jste byli právě na cestě.
-
Snažte se zabránit budoucím problémům. Zeptejte se sami sebe, jestli jste mohli vy a vaši kolegové dělat věci jinak, abyste tomu zabránili. Nesnažte se vinit, jen se podívejte, jestli jste vy a váš tým nemohli udělat něco jiného. Potom použijte tuto nepříjemnou konfrontaci jako dobrou lekci. Poznali jste problém, umyli se a podařilo se vám najít řešení: můžete být hrdí! Příště bude vše jednodušší a budete vědět, jak zacházet s nepříjemnými zákazníky.