Jak zacházet s nespokojenými zákazníky

Obsah

• stupně
• Část 1 Vědět, na co si zákazník stěžuje
• Část 2 Najděte řešení

V tomto článku: Vědět, na co si zákazník stěžujeNajděte řešení8 Reference

Správa nespokojených zákazníků může být nejobtížnějším aspektem práce. Je pravděpodobné, že budete čelit frustraci, agresi a malé trpělivosti, protože tito klienti čelí tváří v tvář nebo s vámi telefonují. Tajemství úspěšného řízení nespokojeného zákazníka je udržet se v klidu.

stupně

Část 1 Vědět, na co si zákazník stěžuje

1. 
   

   
   Zachovejte klid a přizpůsobte se situaci. Nikdo nechce být konfrontován s osobou, která křičí a zahřívá se na veřejném místě. Vaše práce však vyžaduje, abyste zůstali uvolněni a vážení. Bojujte s nutností na něj křičet, i když se o to snažíte! Křičením a hněvem situaci jen zhoršíte. Místo toho zaujměte svůj nejodpojenější profesionální přístup a upevněte si bezpečnostní pás, je čas na práci.
   • Nikdy nepoužívejte sarkasmus nebo zjevně ironickou zdvořilost. Tímto způsobem se pouze zhorší zlost klienta a situace se zhorší.

2. 
   

   
   
   
   Pozorně poslouchejte, co vám klient říká. Nespokojený zákazník musí jednoduše vyjádřit svůj hněv a dnes jste to oběť. To znamená, že musíte udělat vše pro to, abyste pozorně naslouchali tomu, co vám chce říct. Nabídněte zákazníkovi veškerou pozornost, nehledejte jinde, nepohybujte se ani se nechte rozptýlit něčím jiným. Podívejte se na osobu, která s vámi mluví a opravdu poslouchejte, co říkáte.
   • Když posloucháte svého klienta, podívejte se na odpovědi na následující otázky: Co se stalo s tím, kdo ho rozzlobil? Co přesně chce? Co můžete udělat pro pomoc?

3. 
   

   
   Odpusťte své pocity ze situace. Pokud je zákazník zvláště naštvaný, mohl by říci extrémně těžké věci. Mějte na paměti, že byste to neměli příliš brát na srdce, osoba obviňuje společnost, produkt nebo poprodejní servis, který mu byl poskytnut, a ne vám jako osobě. Budete muset odložit své vlastní pocity.
   • Mějte však na paměti, že pokud klient přehání nebo se zdá být skutečně hrozivý, měli byste jim sdělit, že se chystáte tento problém vyřešit kontaktováním svého nadřízeného nebo někoho jiného. Když se vracíte ke klientovi, vysvětlete situaci svému nadřízenému nebo osobě, která vám pomáhá, a řekněte mu, proč ho musíte přivést (například se cítíte ohroženi). Pokud se to nezhorší, budete muset požádat klienta, aby opustil prostory.

4. 
   

   
   
   
   Vezměte zpět nároky zákazníka. Jakmile se klientovi podaří stížnost, ujistěte se, že přesně víte, co ji rozzlobilo. Pokud si nejste jisti, zopakujte, co si myslíte, že zákazníka rozhněvalo nebo se ho zeptejte. Opakování zákazníkovi, u kterého vznikl problém, mu ukáže, že jste poslouchali, a potvrdí také problém, který je třeba vyřešit.
   • Dobrým způsobem, jak se ujistit, že přesně víte, v čem je problém, je použití klidného a váženého jazyka, jako je „Rozumím, že jste naštvaná, protože pizza vám byla doručena o hodinu později, máte pravdu. "

5. 
   

   
   Sympatizujte s problémem zákazníka. Demonstrace empatie pomůže zákazníkovi pochopit, že se jim opravdu snažíte pomoci. Jakmile potvrdíte původ problému, ukažte, že se vám tímto upřímně líto a že dokonale pochopíte, proč je naštvaný. Řekněte něco z následujících podmínek.
   • "Plně chápu vaše rozhořčení, čekání na pizzu, zvláště pokud máte velmi hlad, musí být hrozné žít." "
   • „Máte pravdu, že jste pobouřeni, dodací lhůty mohou zničit každý večer. "

6. 
   

   
   Omluvte se. Dejte zákazníkovi jasně najevo, že je vám líto, co se stalo, bez ohledu na to, zda si myslíte, že klient přehnal závažnost situace. Omluvy spojené s vaší empatií vám mohou hodně pomoci. Nespokojení zákazníci se někdy jen musí omluvit za poskytnuté špatné služby. Doufáme, že se klient uklidní, jakmile se omluvíte jménem společnosti.
   • Řekněte něco jako „Je mi líto, že pizza nebyla doručena včas. Je to vždycky velmi nudné, když se to stane a já plně chápu, proč vám to vadí. Uvidíme, co můžeme udělat, abychom to napravili. "

7. 
   

   
   Pokud se vás zákazník zeptá, kontaktujte svého manažera. Pokud musíte zvládnout choulostivou situaci a pokud klient vyžaduje, abyste zavolali svému nadřízenému, je lepší vyhovět požadavku klienta. Pokud je to však možné, vyhněte se zapojení svého nadřízeného. Pokud situaci zvládnete sami, ukážete svému manažerovi, že máte schopnost řešit nespokojené zákazníky klidným a klidným způsobem.

Část 2 Najděte řešení

1. 
   

   
   Nabídka řešení (nebo více). Nyní, když víte, co zlobí zákazníka, byste měli nabídnout alternativu. Pokud si myslíte, že znáte řešení, které uspokojí zákazníka, představte jej.
   • Například v případě pozdní pizzy byste mohli představit něco jako: „Dobře chápu, že jste naštvaná, protože vaše pizza byla doručena příliš pozdě. Naše společnost by to chtěla napravit a nabídnout vám dobrý nákup za pizzu zdarma. Osobně zajistím, aby vám byla vaše další pizza doručena co nejdříve. "

2. 
   

   
   Zeptejte se zákazníka, co chce. Pokud přesně nevíte, co by vás potěšilo, zeptejte se jich. Co by rád udělal s tímto problémem? Je něco, co by ho uspokojilo? Řekněte následující věc.
   • "Co byste chtěli, abychom udělali?" Zajistím, aby se to stalo, pokud to bude v mých možnostech. "

3. 
   

   
   Podnikněte okamžitě kroky. Sdělte zákazníkovi, co uděláte, abyste problém vyřešili. Poskytněte mu konkrétní informace, zejména pokud s ním mluvíte po telefonu, aby vás v případě opětovného výskytu problému mohl kontaktovat.

4. 
   

   
   Dejte si pár minut na zotavení po střetu. Jakmile váš klient opustil prostory nebo jste zavěsili, věnujte pár minut zotavení a strávení toho, co se právě stalo, a nechte se uklidnit. Tento typ situace může být docela stresující, i když je klient spokojený. Udělejte si chvíli odpočinout a vyčistit svou mysl.

5. 
   

   
   Zůstaňte v kontaktu se zákazníkem. Jakmile bude problém vyřešen, kontaktujte svého zákazníka. Zeptejte se ho, jestli všechno šlo dobře. Pokud je to možné, posuňte pochoutku nahoru a pošlete mu slovo omluvy nebo kupón k dalšímu nákupu.