Jak zacházet s obtížným zákazníkem

Obsah

• stupně
• Metoda 1 Správa obtížných klientů
• Metoda 2 Správa některých typů náročných klientů

V tomto článku: Správa obtížných zákazníků Správa určitých typů obtížných klientů18 Reference

Lidé jsou jednou z nejobtížnějších věcí při práci v zákaznickém servisu. Ať už dříve nebo později pracujete v potravinách, oděvech nebo v pohostinství, budete muset čelit zuřivému, podrážděnému nebo nekontrolovatelnému zákazníkovi.Nebojte se, protože existují metody testované k uklidnění situace takovým způsobem, který vám přinese užitek, prospěje vaší společnosti, ale co je důležitější, přinese prospěch zákazníkovi. To vám umožní uspokojit zákazníka tím, že budete udržovat „zákazníka je králem“, zůstat nepružný ve své pozici nebo jednoduše najít kompromis.

stupně

Metoda 1 Správa obtížných klientů

1. Vědět, jak to poslouchat. Obtížní zákazníci neočekávají dokonalost, ale chtějí vědět, že své problémy berete vážně. Buďte pozorní a klidně naslouchejte problému zákazníka. Podívej se mu do očí a hloupě se neusmívej. Když zákazník zjistí, že je to platné, zkontrolujte si hlavu.

2. 
   

   
   Ukažte empatii klientovi. Nejhorší interakce se zákazníky se zhoršují, protože zákazník má pocit, že se nepokoušíte pochopit jejich obavy. Sdělením své empatie klientovi nastavíte tón celé interakce a ukážete mu, že jste jeho spojencem při hledání řešení jeho problému.
   • Řekněte mu: „Úplně rozumím a omlouvám se za nepříjemnosti. Pojďme společně najít řešení. “ Použitím slova „my“ mu řeknete, že se spojujete, abyste našli obě řešení.
   • Pokud klient opakuje svou stížnost, zvyšte svou empatii. Například odpovězte „vypadá to neuvěřitelně frustrující“ nebo „u vás by se cítil úplně stejně“.
   • Nezapomeňte, že vyjádření vaší empatie neznamená, že klientovi dáte vše, co chce. Namísto vytváření konfrontace mezi společností a zákazníkem, jste to vy a zákazník proti společnosti.

3. 
   

   
   
   
   Pamatujte, že vaši lidé sledují vaši interakci. Tím, že si představíte publikum sledující vaši konverzaci, budete moci zůstat v klidu. Nechcete, aby ostatní zákazníci viděli, jak se s jedním z nich chováte špatně. Vždy musíte věřit, že dotyčný klient řekne ostatním lidem, jak s vámi interagoval.
   • Způsob, jakým komunikujete se zákazníky, by nikdy neměl společnost poškodit, ale musí to být příklad kvality služeb, které vaše společnost nabízí.

4. 
   

   
   Mluvte pomalu a snižte tón svého hlasu. Emoce jsou nakažlivé. Snížením tónu vašeho hlasu a snížením hlasitosti ukážete klientovi, že máte kontrolu a že jste v klidu. To je o to důležitější, pokud je zákazník velmi naštvaný a mluví nahlas. Nesmíte dělat nic pro zhoršení situace.

5. 
   

   
   
   
   Omluv. Každý zaměstnanec se může omluvit bez ohledu na jeho roli ve společnosti. Podívejte se na klienta v oku a ujistěte se, že sdělujete svou upřímnost tónem vašeho hlasu a svým vzhledem. Řekněte mu, že jménem vaší společnosti je vám líto, že není spokojen a že uděláte vše, co můžete, aby mu pomohl.
   • Nebuď blahosklonný. Vyhněte se omluvám způsobem, který vypadá, že omezuje klienta. Vždy se musíte omluvit za to, co jste udělali a co společnost udělala, ne za to, co zákazník cítí nebo za jeho chování. Například místo toho, aby řekl: „Omlouvám se, že jste naštvaný, ale nemůžu vám vrátit peníze,“ zkuste mu říct, „omlouvám se, že vám nemůžu pomoci splácet,“ řekl. může pro vás ještě něco udělat? "

6. 
   

   
   Informujte svého nadřízeného. Zákazník vás může přesto požádat, abyste to udělali, ale i když ne, je to stále dobrý nápad. Váš nadřízený má větší pravomoc vyřešit problém klienta, ať už prostřednictvím snížení, kompenzace nebo jiné koncese. Kromě toho přenáší odpovědnost za spokojenost zákazníka na osobu na vyšší úrovni v hierarchii, což zákazníkovi pomáhá cítit se uklidněně.
   • Pokud musíte požádat klienta, aby počkal, než najdete svého nadřízeného, ​​poskytněte mu pohodlné místo k čekání. Pokud mu můžete nabídnout občerstvení jako voda, navrhněte mu. Uklidníte klienta tím, že s ním budete jednat s laskavostí.

7. 
   

   
   Dělejte pouze sliby, které můžete dodržovat. Jednou z nejhorších věcí, kterou musíte udělat, je nabídnout řešení nebo učinit příslib, který nemůžete dodržet. Díky tomu bude zákazník ještě více frustrován. Pokud si nejste jisti něčím, zeptejte se svého nadřízeného. Nedělejte unáhlené rozhodnutí v žáru okamžiku.
   • Vždy můžete klientovi sdělit: „Mohlo by to být možné, dejte mi chvilku na kontrolu u svého nadřízeného“.

8. 
   

   
   Ukončete interakci na pozitivní notu. I když jste našli řešení, ve které zákazník doufal, a pokud se i nadále rozhněvá, zkuste ho nechat jít tímto způsobem. Místo toho zkuste vyjádřit svou vděčnost za jeho trpělivost a slíbit mu, že uděláte vše, co můžete, aby jeho další zkušenost proběhla hladce. Můžete například říci: „Děkujeme vám za trpělivost, když najdeme řešení vašeho problému. Budu rád, až se příště osobně postarám o váš další kontakt s naší společností, abych se ujistil, že všechno jde dobře, neváhejte se mě zeptat ".
   • Pokud jste nebyli schopni uspokojit zákazníka, vždy se pokuste vytvořit pozitivní paměť, když zákazník zůstane zdvořilý a profesionální. Zákazník pak nechá myslet „„ nemohli mi pomoct, ale alespoň prodávající byl milý “.

9. 
   

   
   Vědět, kdy je chování zákazníka dostačující. Pokud klient začne být násilný nebo vykazuje známky, že se nechce uklidnit, zavolejte na bezpečnost obchodu nebo v naléhavých případech a požádejte policii, aby problém vyřešila. Pokud klient vytvoří scénu, pokud vás urazí nebo urazí ostatní zaměstnance, pokud se vás snaží fyzicky zastrašit, zavolejte bezpečnostní služby. Šli jste tak daleko, jak jen to bylo možné, a to jak pro vaše vlastní blaho, tak pro blaho vašeho klienta.
   • Pokud je klient opilý nebo pod vlivem drog, neztrácejte čas zkoušením s ním uvažovat. Zavolejte bezpečnost přímo, abyste zajistili blaho všech.

10. 
    

    
    Odložte své ego. Připravte se na uspokojení zákazníka, i když si myslíte, že se mýlí. Před zákazníkem budete muset být pokorní nebo se omluvit za něco, co podle vás není důležité. Nikdy nebudete příliš hrdí na to, aby se vaši zákazníci spokojili.
    • Pomyslete na toto staré pořekadlo zákaznického servisu: „zákazník má vždy pravdu“. To neznamená, že objektivně je stížnost zákazníka správná a správná. Pozitivním řízením interakce, které přináší spokojenost zákazníka, se nemusíte ponížit jako zaměstnanec, jednoduše se pokusíte zachovat loajalitu svého zákazníka.

11. 
    

    
    Podívejte se na obtížné zákazníky jako na příležitosti. Nezapomeňte, že spokojení zákazníci vám umožňují vidět, jak vaše firma prosperuje. Spokojený zákazník by se mohl s ostatními podělit o své pozitivní zkušenosti, ale neuspokojený zákazník bude jistě mluvit s ostatními. Znamená to menší příjem pro vaše podnikání. Když se pokoušíte uklidnit nervy svého klienta, podívejte se na tuto interakci jako na příležitost uchovat si budoucího klienta, kterého byste jinak ztratili.

12. 
    

    
    Nepřijímejte stížnosti osobně. Pamatujte, že ať se stane cokoli, nemá to nic společného s tím, kým jste jako člověk. Stížnosti zákazníků by nikdy neměly být brány jako osobní urážky, a to ani v případě, že vás zákazník uráží osobně. Odložte svou hrdost a touhu propagovat své ego podle zkušeností zákazníka. I když může být lákavé pokusit se zákazníkovi prokázat, že máte pravdu a co špatně, odolajte mu.
    • Obtížní zákazníci jsou součástí zákaznického servisu. Podívejte se na tyto situace jako na běžnou součást vaší práce.

Metoda 2 Správa některých typů náročných klientů

1. 
   

   
   Vědět, jak zacházet s rozzlobeným zákazníkem. Rozzlobení zákazníci jsou o to obtížnější. Musíte najít jejich emoce, abyste našli zdroj jejich problému. Během interakce zůstaňte pozitivní, rozpoznejte, co váš klient cítí, a ukažte jim, že jste připraveni pomoci tím, že budete společně hledat řešení.
   • Řekněte svému klientovi: „Vím, že jste naštvaná, a rád bych vám hodně pomohl. Můžete vysvětlit, co se děje? Nikdy mu neříkejte: „Není důvod se cítit rozrušený.“
   • Zachovejte klid a objektivnost během celé interakce. Nedělejte slib, který si nemůžete zachovat. Řekněte mu, že uděláte vše, co je v jeho silách, abyste našli rychlou opravu místo toho, abyste mu slíbili, že to lze provést v určitém časovém období. Nejlepší věc není příliš slibovat, ale vždy dělat víc.
   • Vyhněte se přerušení klienta, když vám něco vysvětlí, bude to ještě více rozrušený. Nikdy neříkej "ano, ale ...", když klient mluví.
   • Nikdy nezapomeňte sledovat klienta, abyste se ujistili, že je s výsledkem spokojen.

2. 
   

   
   Spokojení nespokojení zákazníci. Možná potkáte nespokojeného zákazníka, který již měl negativní zkušenost s jedním ze zástupců společnosti, pro kterou pracujete. Můžete být například supervizorem restaurace a ocitnete se v kontaktu se zákazníkem, který nebyl spokojen s obsluhou jednoho ze serverů. Vítejte s úsměvem s úsměvem, řekněte mu své jméno a nabídněte mu pomoc. Zatímco s vámi klient mluví, ujistěte se, že nenajdete omluvy za špatnou službu, na kterou si stěžují. Zeptejte se ho na otevřené otázky, zkontrolujte informace a udělejte rozhodnutí, které ho uspokojí.
   • Požádejte klienta, aby vysvětlil, co se stalo.
   • Chcete-li pokračovat v příkladu restaurace, jakmile zákazník vysvětlí svůj problém, zkuste mu říct: „Rozumím tomu, co říkáte, kdokoli ve stejné situaci by se cítil stejně. Můžeme vám nabídnout následující řešení: _____. Co myslíš? "

3. 
   

   
   Pomozte nerozhodnutému zákazníkovi. Někteří zákazníci se těžko rozhodují o koupi produktu. Tito klienti mohou být časově nároční a zabránit vám v pomoci jiným zákazníkům. Buďte trpěliví, klást otevřené otázky, poslouchat ho, nabízet mu alternativy a pokusit se ho přimět, aby učinil správné rozhodnutí.
   • Pokuste se shromáždit co nejvíce informací, abyste mohli klientovi rozhodnout.
   • Mnoho obchodů nabízí vrácení peněz nebo výměnu produktů. Pokud zákazník váhal mezi dvěma různými produkty, mohl byste mu sdělit: „Pokud zjistíte, že X práci nevykonává, můžete ji vrátit do 30 dnů“. To povzbuzuje zákazníka ke koupi.

4. 
   

   
   Vědět, jak spravovat autoritativní klienta. Někteří zákazníci mohou být velmi naléhaví a autoritativní. Musíte najít rovnováhu mezi zdvořilostí a nenecháním zákazníka, aby na vás šlápl. Buďte profesionální, projevujte úctu k zákazníkovi, buďte pevní a spravedliví a dejte zákazníkovi vědět, co jste ochotni udělat pro jeho uspokojení.
   • Připravte se na klienta, aby zvýšil hlas nebo vás urazil.
   • Vždy se dívejte do očí, v případě potřeby se omluvte a upozorněte klienta, že jeho potřeby jsou pro vás důležité. Zkuste mu říct: „Pane X, vážíme si vaší věrnosti a chceme najít řešení. Máte návrh? "
   • Pokud klient navrhne něco, co můžete udělat, řekněte jim: „Je to skvělý návrh, pane X, a myslím, že to dokážeme tentokrát.“ Pokud je jeho návrh něco, co nemůžete udělat, buďte upřímní vůči klientovi. Zkuste mu říct: „Děkuji vám za váš návrh, pane X, ale nemohu to udělat kvůli pravidlům společnosti. Můžeme místo toho zkusit ____? "
   • Dobrá znalost vaší společnosti a jejích předpisů vám může pomoci jednat s tímto typem klienta a nabídnout vám životaschopná řešení jeho problémů.

5. 
   

   
   Vědět, jak řídit hrubého nebo nepohodlného zákazníka. Tento druh klienta může využít velká slova, může vás odříznout nebo požadovat vaši pozornost, zatímco pomáháte někomu jinému. Je důležité zůstat profesionální a nikdy s ním soupeřit.
   • Pokud vás klient přeruší, když se staráte o jiného klienta, usmějte se a řekněte: „Jsem tvůj za minutu, když jsem s touto osobou hotový“.
   • Musíte být vždy v klidu a nezapomeňte být profesionálním zástupcem vaší společnosti.

6. 
   

   
   Vědět, jak zacházet s chattními zákazníky Někteří zákazníci s vámi začnou mluvit a budou monopolizovat celý váš čas. Mohli by s vámi mluvit o aktuálních událostech, počasí nebo jejich osobních zkušenostech. Musíte zůstat zdvořilí a zdvořilí a zároveň zůstat pod kontrolou situace. Příliš povědomí zákazníci vám mohou zabránit v plnění dalších úkolů, které musíte udělat, nebo v interakci s ostatními zákazníky.
   • Ukažte upřímný zájem o to, co klient říká. Nesmíte mít vzduch, abyste byli hrubí.
   • Pokud se vás klient zeptá na osobní otázku, odpovězte na ni a zeptejte se, zda můžete pomoci s něčím jiným.
   • Neptejte se zákazníků, které by ho mohly povzbudit, aby pokračoval v konverzaci. Stačí odpovědět na otázky, na které může odpovědět ano nebo ne.

rada

• Nebuď blahosklonný. Nic nemůže situaci zhoršit než zaměstnanec, který vypadá hrubě nebo zesměšňovaně. Mluvte zdvořile, ale upřímně.
• Nestoupejte na nohy. Existuje rozdíl mezi pomáháním zákazníkovi a necháním zákazníka na vás jít. Informujte zákazníka o svých omezeních brzy a zůstaňte zdvořilí, ale pevní.
• Neodpovídejte, dokud jste plně neposlouchali, co klient říká, a ujistěte se, že vynikáte od řešení problému. Po poslechu najděte odvahu a sílu mlčet poté, co položíte sympatický hlas kritické otázce: „Ale co tedy chcete? Pamatujte, že ve většině vyjednávání je ten, kdo nejprve nabízí řešení, ten, kdo prohraje.
• Někteří zákazníci mohou být obtížnější než jiní. Nedovolte, aby vás zákazník urazil nebo se vás dotkl. Zavolejte bezpečnost nebo správce.
• Pokud je to možné, zavolejte na jméno zákazníka. Každý rád slyší jeho jméno a vy byste mohli vyvolat dojem, že se o něj nezajímá tím, že jej označíte jako „zákazník“.
• Nezapomeňte svému nadřízenému sdělit pravdu, nesnažte se skrývat nebo snižovat nic, co jste udělali. Přímo informujte svého nadřízeného, ​​že máte problém se zákazníkem, i když je to vaše chyba. Existuje velká šance, že váš nadřízený bude mít jistotu, že se vám podařilo zvládnout to sám.
• Pamatujte, že zákazník má vždy pravdu, ale pouze v určitých situacích!
• Pokud potřebujete, získejte pomoc. Pokud jste sami, zavolejte svému nadřízenému nebo šéfovi. Nebojujte sami, situaci jen zhoršujete.