Obsah
- stupně
- Část 1 Shromážděte zpětnou vazbu od zákazníků
- Část 2 Vyhodnotit podnikání
- Část 3 Zlepšení služeb poskytovaných společností
Kvalita služeb je problém, kterému většina společností přikládá velký význam. Ve skutečnosti se stává rozhodujícím faktorem pro zákazníka, který navrhuje vybrat společnost, která mu bude pověřena realizací určité práce. Klienti očekávají, že budou spokojeni se službami, které dostávají. Pečlivé společnosti tak budou mít loajální klientelu a prosperující firmu. Pokud však vaši zákazníci nesdílejí své připomínky, budete mít potíže s měřením a zlepšováním kvality služeb. Proto, stejně jako většina společností, zvažte zahrnutí sběru a analýzy informací do vašich obchodních her a simulace.
stupně
Část 1 Shromážděte zpětnou vazbu od zákazníků
-
Provádět vyšetřování. Pravděpodobně nejjednodušší způsob, jak získat zpětnou vazbu, je žádat zákazníci vyjádřit svůj názor. Můžete to udělat velmi snadno tím, že nabídnete odpovědět na seznam otázek a vyjádřit se ke službě, kterou jste jim poskytli. Průzkumy založené na otázkách s více možnostmi výběru jsou pro podniky zvláště užitečné, protože odpovědi na tyto otázky lze snadno kvantifikovat. Ve skutečnosti bude snadné vyvodit závěry, pokud budou výsledky prezentovány ve formě grafu nebo oblaku bodů atd.- Průzkumy se obvykle provádějí na konci „zákaznické zkušenosti“, například po večeři nebo v době platby hotelového účtu. K dokumentaci vztahující se k poskytované službě, jako je poznámka k restauraci, faktura atd., Je také možné připojit formulář průzkumu.
- Buďte struční a přátelští, protože zákazníci nemají vždy čas na vyplnění podrobných dotazníků. Obecně platí, že lidé souhlasí s vyplněním stručného a přímého dotazníku.
-
Sledujte poprodejní servis. Pro získání zpětné vazby o kvalitě služeb často společnosti kontaktují své zákazníky po ukončení transakce. Obecně se to provádí pomocí souřadnic zanechaných zákazníkem. Možná jste se zúčastnili podobného průzkumu, například pokud vás poskytovatel kabelové služby vyzval k vyzvednutí vašich komentářů po instalaci přijímače. Výhoda této metody spočívá v tom, že zákazníkovi poskytuje čas k použití produktu, než formuluje svůj názor.- Tato metoda je bohužel pravděpodobně nesprávně umístěna a dokonce hrubá. Pokud například zavoláte rodině během polední hodiny, může to negativně ovlivnit, jak se cítíte ve své firmě. Takovým nepříjemnostem se můžete vyhnout použitím méně invazivních metod, jako je odesílání e-mailů, používání sociálních médií nebo jiných metod elektronické komunikace. Uvědomte si, že ve srovnání s telefonickými průzkumy mají elektronické prostředky tendenci získávat více informací od uživatelů z různých sociálních kategorií.
-
Odeslat testy použitelnosti. Dva předchozí příklady se týkají zpětné vazby po transakci a použití produktu zákazníkem. Testy přívětivosti pro uživatele umožňují získat zpětnou vazbu pro používání produktu zákazníkem. Obecně v tomto typu testu dáte některým účastníkům vzorky produktu, které chcete vyzkoušet, za přítomnosti pozorovatelů, kteří sledují průběh operace. Účastníkům se doporučuje vyzkoušet produkt k provedení určitých úkolů nebo k vyřešení problémů. V případě, že nepřijdou snadno, pozorovatelé zaznamenají obtíže, které vám umožní vylepšit dotyčný produkt později.- Testy použitelnosti jsou velmi užitečné pro zlepšení kvality produktu nebo služby. Předpokládejme například, že během nové verze cloudové platformy pro elektronické ošetření jste zjistili, že většina účastníků má potíže se změnou velikosti písma písma. V tomto případě víte, že k odstranění této vady musíte tuto možnost vylepšit pro další verzi produktu.
- Chcete-li snížit náklady na tyto testy, vynakládejte maximální úsilí, abyste maximalizovali dostupné zdroje. Vyzkoušejte ve svých provozovnách během pracovní doby a pokud je to možné, používejte záznamové zařízení společnosti, protože pronájem tohoto zařízení by mohl být velmi drahý.
-
Sledujte svou přítomnost na sociálních médiích. Dnes, word-of-mouth Nezahrnuje pouze rozhovory mezi jednotlivci. V poslední dekádě a díky rozvoji sociálních médií může každý vyjádřit své myšlenky na internetu. Vezměte si vážně online recenze, které vaše firma dostává, protože i když komunikační standardy nejsou příliš vysoké, uživatelé zůstávají upřímní, protože jednají pod rouškou anonymity.- Pokud vaše společnost není přítomna na žádném z hlavních webů sociálních médií, jako je Facebook, Yelp nebo, pospěšte si zaregistrováním. Kromě použití vašeho otisk na sociálních médiích vám poskytne příležitost propagovat vaše podnikání a informovat zákazníky o vašich budoucích aktivitách.
- Nezapomeňte být na Yelpu. Tato stránka publikuje nespočet názorů a názorů na komerční produkty. Jeho účinek je často rozhodující pro daný obchod. V nedávné studii uznali drobní obchodníci, že intenzivní přítomnost na Yelpu jim v průměru pomohla zvýšit jejich roční příjem o 6 400 EUR.
-
Podporujte zpětnou vazbu. Spotřebitelé jsou lidé, kteří mají vlastní starosti, a proto se snaží respektovat svůj čas a úsilí. Vezměte na vědomí, že s větší pravděpodobností budete mít zpětnou vazbu, pokud vyzvete své zákazníky, aby se k nim vyjádřili. Můžete tak učinit tím, že platíte zákazníkům, kteří vám zasílají své recenze, nebo těm, kteří souhlasí s účastí na testování použitelnosti. Pokud to nemůžete udělat, využijte fantazii k povzbuzení vašich zákazníků ke spolupráci. Za tímto účelem uvádíme několik nápadů, které můžete uvést do praxe:- nabízet slevy nebo jiné výhody zákazníkům, kteří souhlasí s odesláním vašich komentářů,
- nabídnout zákazníkům možnost zúčastnit se soutěže nebo soutěže o výhru,
- nabídnout dárky nebo poukázky,
- nabízejí bezplatné články.
-
Pokud vaše firma podniká online, použijte analýzu dat. Pokud na internetu zpracováváte celé své podnikání nebo jeho část, můžete vyhodnotit kvalitu služeb, které poskytujete, analýzou webových zkušeností vašeho webu. Stačí sledovat frekvenci návštěv webových stránek webu a délku každé návštěvy, abyste mohli vyvodit platné závěry o kvalitě svých služeb.- Předpokládejme například, že vaše společnost zobrazuje online videa vytvořená zkušenými mechaniky, aby vysvětlila, jak auto opravit sami. Při sledování webových stránek webu budete moci kvantifikovat relativní provoz každé stránky a například zjistit, že 90% lidí se dívá na cenovou stránku a pouze 5% z nich má zájem o stránky služeb nabízených vaší společností. Tyto informace mohou znamenat, že vaše ceny nejsou konkurenceschopné a že pokud své ceny snížíte, pravděpodobně zvýšíte své prodeje.
- Zde jsou některé oblíbené weby pro určování zkušeností s vašimi webovými stránkami: Google Analytics (tento web je zdarma), Open Web Analytics (tento web je zdarma), Clicky (tento web vyžaduje registraci), mincovna (za tento web se platí) a ClickTale (tento web platí).
-
Nezapomeňte zadávat práci na průzkumu. Pokud má vaše společnost potíže s měřením kvality svých služeb, nezapomeňte nemusíte dělat práci sami. Pokud nemáte čas ani zdroje k získání zpětné vazby od svých zákazníků, zvažte kontaktování firmy, která se specializuje na kvalitní zákaznický servis. Dobrá firma při plnění svého poslání nezohlední prohlášení o poslání vaší společnosti a v případě problému vás nebude rychle informovat. Pro společnost, která přiděluje rozpočet na outsourcing, může být outsourcing časově úsporným řešením a zároveň mu umožňuje zvýšit ziskovost.- Nezapomeňte však, že pokud se nezabýváte přímo shromažďováním a analýzou informací poskytovaných vašimi klienty, někteří z nich si mohou myslet, že názorům svých zákazníků nedáte dostatečnou váhu. Z tohoto důvodu, pokud tuto činnost zadáváte externě, vím, že je nesmírně důležité ukázat veřejnosti, velmi člověk vašeho podnikání.
-
Ukažte svým zákazníkům, že berete jejich komentáře vážně. Položte si následující otázku: Jako spotřebitel, komu byste pravděpodobně poslali zprávu, kterou jste pečlivě napsali o kvalitě? Komu je společnost s ručením omezeným, která se nestará o vás nebo o společnost vedenou týmem, kdo má čas zkoumat a uspokojit potřeby své klientely? Odpověď je zřejmá. Pokud vaše společnost bere obavy zákazníka vážně, zjistíte, že dostanete stále hustší zpětnou vazbu vyšší kvality, pokud nezměníte své zvyky. Ve skutečnosti vše, co musíte udělat, je najít čas a úsilí, abyste se dostali do kontaktu se zákazníky, kteří vám poskytli svůj názor na kvalitu vašich služeb.- Malé a velké podniky používají jiný velmi jednoduchý způsob. Reagují na připomínky a obavy zákazníků prostřednictvím sociálních médií. Jejich odpovědi si tak mohou přečíst ostatní zákazníci. Je pravděpodobné, že nebudete schopni uspokojit všechny, ale pokud na sociální komentář odpovíte laskavě a profesionálně, můžete špatnou situaci vrátit ve svůj prospěch a stejný obnovit nespokojeného zákazníka.
Část 2 Vyhodnotit podnikání
-
Změřte kvalitu služby tak, jak ji vnímá zákazník. Při vývoji průzkumu nebo jiných způsobů hodnocení kvality služeb vašeho podnikání se zaměřte na vaše klíčové ukazatele, protože klienti se neradi účastní dlouhého a komplikovaného šetření. Uvědomte si, že musíte vzít v úvahu názory svých zákazníků na kvalitu služeb vašeho podnikání, protože tyto názory vám umožňují zlepšit se. Zkoumáním vztahu mezi vašimi zákazníky a vašimi agenty se dozvíte, zda vaše společnost reaguje na potřeby svých zákazníků. Navíc vám tato metoda pomůže pomazánka zaměstnanci, kteří se chovají špatně. Zkuste položit otázky podobné těm, které jsou uvedeny v níže uvedeném seznamu.- Kteří zaměstnanci poskytují danou službu?
- Mají tito zaměstnanci spolehlivé znalosti svých služeb?
- Jsou zdvořilí ke klientům a kolegům?
- Inspirují důvěru?
-
Vyhodnoťte image značky společnosti. Pokud se na rozdíl od jiných společností jedná přímo s jejími zákazníky, je důležité to ukázat postarej se dvě. Existuje mnoho způsobů, jak se tam dostat. Můžete udělat marketing, podívat se na image značky vaší společnosti nebo nabídnout službu vynikající kvality. Chcete-li měřit tuto kvalitu během průzkumů, zkuste položit podobné otázky jako otázky uvedené níže.- Domnívá se zákazník, že se společnost a / nebo zaměstnanci během služby chovají správně?
- Myslí si zákazník, že mu věnuje zvláštní pozornost?
- Je společnost lambiance vytvořená společností přátelská a vstřícná?
-
Změřte důvěryhodnost společnosti. Špičková služba je zajímavá, pouze pokud trvá dlouho. Konzistence je prvořadá, pokud jde o vysoce kvalitní služby. Výzkum ukázal, že zákazníci věří, že důvěryhodnost je nejdůležitější součástí kvalitních služeb. Vězte, že důvěryhodnost umožňuje velkým nadnárodním společnostem, jako je McDonald's, mít zákazníky po celém světě. Zákazníci upřednostňují stejnou spokojenost, kdykoli používají produkt nebo službu společnosti. Chcete-li posoudit soulad vašich výhod, zvažte položení otázek podobných těm, které jsou uvedeny níže.- Poskytuje zaměstnanec nebo společnost službu přesně?
- Domnívá se zákazník, že zaměstnanec nebo společnost je schopna v budoucnu stejnou službu nabídnout?
- Zamýšlí zákazník znovu využít služeb společnosti?
- Pokud zákazník není první společností se společností, jak porovná svou současnou pasáž s předchozími pasážemi?
-
Změřte vnímavost společnosti. Je pravděpodobné, že téměř všude zákazníci preferují oslovení přátelských, zdvořilých a rychlých podniků, které chtějí uspokojit své zákazníky. Měření odezvy vaší firmy vám pomůže určit správné zdroje pro zlepšení služeb zákazníkům. Za tímto účelem můžete školit své zaměstnance, přijímat nové zaměstnance a / nebo implementovat další strategie v této oblasti. Zkuste se zaměřit na problémy podobné těm, které jsou uvedeny v níže uvedeném seznamu.- Jak jsou zaměstnanci připraveni uspokojit potřeby zákazníků?
- Jaká je rychlost, s jakou je služba poskytována?
- Je zaměstnanec ochoten poskytnout doplňkové služby?
-
Změřte konkrétní aspekty zákaznické zkušenosti. Ani ten nejpříjemnější, nejpříjemnější a nejpříjemnější zaměstnanec nemůže poskytovat nadstandardní služby, pokud nemá prostředky k řádnému výkonu své práce nebo pokud je pracovní prostředí nezdravé. Pro poskytování služeb na vysoké úrovni je velmi důležité udržovat obchodní vybavení v dobrém provozním stavu. Identifikujte organizační nedostatky ve své firmě kladením podobných otázek, jaké jsou uvedeny níže.- Je zařízení funkční?
- Jsou produkt a komerční stránka elegantní a atraktivní?
- Prokazují zaměstnanci profesionalitu?
- Jak jasná je veškerá komunikace? Jsou vedeny podle pravidel umění?
Část 3 Zlepšení služeb poskytovaných společností
-
Požádejte své zaměstnance, aby uplatňovali standardy služeb. Práce vašich zaměstnanců může být omezena, pokud se od nich požaduje, aby se na tento dopis vztahovaly, mnoho pokynů. Zvažte však, že jim poskytnete nějaké pokyny k citlivým otázkám, jako jsou ty, které se týkají služeb zákazníkům. Zaměstnanci musí přesně vědět, co očekáváte, když poskytují služby klientům. Pro většinu společností se tyto směrnice týkají přístupu zaměstnance k zákazníkovi. Zaměstnanec musí být přátelský, přívětivý a obsluhovat zákazníka rychle a správně. Chcete-li jasně informovat své zaměstnance o svých cílech, můžete zahrnout další požadavky založené na vašich obavách a organizaci vašeho podnikání.- Nejúčinnější jsou často nejjednodušší servisní pravidla. Například „Malý Caesars“, přední americký řetězec rychlého občerstvení specializující se na pizzu, žádá své zaměstnance, aby sloužili zákazníkům „dokonalá pizza za 30 sekund nebo méně as úsměvem. Jedná se o velmi jednoduchý pokyn, který jasně definuje povahu poskytované služby a zdůrazňuje hlavní vlastnosti této služby, konkrétně dobrou kvalitu, laskavost a rychlost.
-
Přilákejte zkušené zaměstnance. Zaměstnanci jsou pravděpodobně nejlepším aktivem společnosti. Bez kvalifikovaných a motivovaných zaměstnanců je prakticky nemožné poskytovat služby na vysoké úrovni. Na druhé straně se u těchto zaměstnanců stává nadřazená služba pravidlem. Pokud chcete, aby vaše společnost měla silné zaměstnance, neočekávejte, že k vám přijdou. Naopak, musíte je potkat a nabídnout jim atraktivní nabídky, povzbudit je, aby pro vás pracovali. Nabídky pracovních nabídek zveřejňujte online a v novinách. Zúčastněte se veletrhů práce. Zůstaňte v kontaktu se svými obchodními vztahy a dejte jim vědět, když máte volné místo. Konkrétněji se snažte nabídnout vyšší odměnu než vaši konkurenti.- Chcete-li přilákat nové pracovníky a udržet své stávající zaměstnance, zvažte nabídku a kariérní postup uspokojivé místo jednoduché práce. To znamená atraktivní plat, významné výhody a co je nejdůležitější, zaslouží si povýšení. Pokud vaši zaměstnanci uvidí výhody dlouhodobého zaměstnání, pravděpodobně budou mít zájem o poskytnutí nezbytného úsilí k zajištění výjimečných služeb.
-
Povzbuďte své zaměstnance, aby poskytovali vysoce kvalitní služby. Jaký je nejlepší způsob, jak povzbudit své zaměstnance, aby poskytovali vynikající služby? Jednoduše to odměňuje jejich úsilí. Chcete-li povzbudit své zaměstnance, zvažte jim materiální výhody, pokud dosáhnou nebo překročí požadovanou úroveň kvality. Tyto výhody jsou často peněžité, ale v některých případech mohou mít podobu dovolené, propagace, odměny atd. Přemýšlejte o definování sítě výhod, abyste své zaměstnance povzbudili, aby nabízeli dobré služby. Pravděpodobně to nebudou váhat, protože vědí, že jejich úsilí bude odměněno.- Například většina prodejců automobilů platí svým prodejcům provizi. V případě dokončení prodeje si prodejce ponechá určité procento z ceny automobilu. Tento systém funguje dobře pro obě strany. Prodejce je motivován k tomu, aby prodal co nejvíce aut a vydělal co nejvíce peněz. Jeho úsilí zvýší počet aut prodaných prodejcem.
-
Zahrňte do svého obchodního plánu sledování kvality služeb. Měření kvality služeb vašeho podnikání musí být samostatným úkolem. To by mělo být jedním z vašich hlavních problémů, pokud si chcete udržet kvalitu služeb na vysoké úrovni, a to i přes problémy, s nimiž se můžete setkat. Při vývoji dalšího pracovního programu zvažte použití níže uvedených strategií.- Sjednat časté schůzky se zaměstnanci za účelem kontroly kvality služeb společnosti.
- Proveďte hodnotící rozhovory se zaměstnanci za účelem zlepšení kvality služeb.
- V případě potřeby proveďte revizi školicího režimu pro nové zaměstnance.
- Přidělte zdroje ke sledování přítomnost online podnikání nebo najímání zaměstnanců nebo praktikantů k provádění této práce.
-
Vyvinout jednoduchý postup, který umožní zákazníkům nahlásit své nároky. Vězte, že společnosti, které chtějí zlepšit kvalitu svých služeb, se nebojí „čelit kritikům“. Inteligentní společnosti usnadňují zákazníkům uplatnění nároků. Koneckonců, zákazník je králem, zejména aby posoudil kvalitu služeb společnosti, které oslovil. Vyzdvihněte čest a požádejte své zákazníky, aby se podělili o své komentáře. Například můžete umístit karty komentářů poblíž pokladny vašeho obchodu. Složitějším způsobem je vytvoření databáze pro uspořádání a kategorizaci požadavků zákazníků. Je na vás, abyste určili, co je pro vaši firmu rozumné.- Ať už děláte cokoli, abyste získali zpětnou vazbu od svých zákazníků, zkuste odpovědět na co nejvíce komentářů. Tento přístup není jen znakem zdvořilosti, protože kromě toho vytváří zvláštní vztah s vašimi zákazníky a zároveň jim dává pocit, že vaše společnost přikládá důležitost jejich stížnostem. rozhodněSouhlasíte s tím, že odpovíte na přiměřený počet nároků na sociálních médiích a seriózních stránkách pro prezentaci produktů, jako je Yelp, který navštěvují miliony uživatelů.